Seu mecanismo de queixas funciona ou só existe? Os 8 critérios da ONU, na prática

Os 8 critérios de eficácia do Princípio 31 da ONU, na prática

Para quem é: compliance, jurídico, sustentabilidade, relações com comunidades, RH e ouvidoria.
Para que serve: verificar se o mecanismo de queixas da empresa (para trabalhadores, comunidades e outras pessoas afetadas) funciona para quem precisa dele, e não só no papel.
Por que agora: mecanismos de reclamação integram o quadro europeu de devida diligência. A CSDDD prevê que as empresas abrangidas mantenham mecanismo de notificação e procedimento de reclamação; após as alterações de 2026, as medidas nacionais correspondentes serão aplicadas a partir de 26 de julho de 2029.³ Na nossa leitura, com a NR-1, registros de queixas podem ser um dos insumos para identificar e avaliar fatores de risco psicossociais relacionados ao trabalho, quando forem pertinentes ao contexto analisado.

Antes de começar: canal de denúncias e mecanismo de queixas

Para este checklist, adotamos uma distinção entre dois conceitos que podem compartilhar a mesma estrutura. Chamamos de canal de denúncias de compliance a estrutura voltada ao recebimento de relatos sobre infrações de conduta e integridade. Nas empresas com CIPA, a Lei 14.457/2022 exige procedimentos para recebimento e acompanhamento de denúncias, apuração dos fatos e, quando cabível, aplicação de sanções administrativas em casos de assédio sexual e outras formas de violência no trabalho.² Um mecanismo de queixas em nível operacional, no sentido dos Princípios Orientadores, recebe preocupações de indivíduos e comunidades que possam ser adversamente impactados, para que as queixas sejam tratadas cedo e os impactos, reparados diretamente (Princípio 29).¹ Os dois podem compartilhar estrutura, mas cumprem funções distintas; para atuar como mecanismo de queixas no sentido dos Princípios Orientadores, a estrutura precisa atender aos critérios de eficácia descritos abaixo.

Os Princípios Orientadores definem oito critérios de eficácia. Os sete primeiros valem para qualquer mecanismo não judicial. O oitavo vale para os mecanismos operacionais que as empresas ajudam a administrar. O comentário oficial ao Princípio 31 resume: um mecanismo só cumpre seu papel se as pessoas a quem se destina o conhecem, confiam nele e conseguem usá-lo.¹

Como usar: para cada pergunta, marque 2 (sim, com evidência), 1 (parcial) ou 0 (não). Anote a evidência. A pontuação e as faixas de cor são uma ferramenta de autoavaliação elaborada pela Jornadas e não integram o Princípio 31. Some os pontos de cada critério: 7–8 = verde; 4–6 = amarelo; 0–3 = vermelho (critérios com três perguntas: 6 = verde; 3–5 = amarelo; 0–2 = vermelho).

Legenda: ONU texto dos Princípios Orientadores (tradução livre do original em inglês) · JORNADAS perguntas e sinais de alerta elaborados pela Jornadas

1. Legítimo

ONU gera confiança nos grupos a que se destina e presta contas pela condução justa dos processos de queixa.

JORNADAS Perguntas de verificação

• Quem está envolvido no fato não participa da apuração nem da decisão?
• Existe uma instância de supervisão independente da área que gerou a queixa?
• A empresa já perguntou aos usuários se eles confiam no mecanismo?
• Existe proteção formal contra retaliação, com consequências para quem retalia?

JORNADAS Sinais de alerta: queixas apuradas pelo gestor da área reclamada; volume baixo em operações de alto risco; relatos informais de medo de represália.

2. Acessível

ONU é conhecido por todos os grupos a que se destina e oferece assistência adequada a quem enfrenta barreiras específicas de acesso.

JORNADAS Perguntas de verificação

• A divulgação usa os idiomas, formatos e locais dos grupos afetados, inclusive a comunicação oral?
• Há canais para quem não tem internet, não lê ou não tem documentos?
• Terceirizados, comunidades vizinhas e povos e comunidades tradicionais conseguem usar o mecanismo?
• É possível registrar uma queixa de forma anônima e gratuita?

JORNADAS Sinais de alerta: canal só digital em áreas rurais; nenhuma queixa de mulheres, terceirizados ou comunidades; divulgação restrita à intranet.

3. Previsível

ONU oferece procedimento claro e conhecido, com prazo indicativo para cada etapa, clareza sobre os tipos de processo e de resultado possíveis e meios de acompanhar a implementação.

JORNADAS Perguntas de verificação

• O procedimento está escrito, publicado e explicado em linguagem simples?
• Existem prazos indicativos para confirmar o recebimento, apurar e responder?
• Quem registra a queixa sabe que resultados pode esperar?
• É possível acompanhar o cumprimento do que foi acordado?

JORNADAS Sinais de alerta: prazos descumpridos com frequência; queixas abertas há meses; respostas padronizadas sem conteúdo.

4. Equitativo

ONU busca garantir que as partes afetadas tenham acesso razoável às fontes de informação, aconselhamento e conhecimento técnico necessários para participar do processo em condições justas, informadas e respeitosas.

JORNADAS Perguntas de verificação

• Quem reclama tem acesso às informações relevantes do seu caso?
• Quando o desequilíbrio entre as partes é grande, quem reclama pode contar com apoio independente (assessoria técnica ou jurídica, organizações de confiança)?
• Reuniões e propostas respeitam horários, locais e idiomas acessíveis a quem reclama?

JORNADAS Sinais de alerta: desequilíbrio visível de assessoria entre as partes nas negociações; prazo para analisar propostas de acordo não informado ou incompatível com a complexidade do caso.

5. Transparente

ONU mantém as partes informadas sobre o andamento da queixa e fornece informação suficiente sobre o desempenho do mecanismo para gerar confiança em sua eficácia e atender a eventual interesse público.

JORNADAS Perguntas de verificação

• Quem reclama recebe atualizações periódicas, sem precisar cobrar?
• A empresa publica dados agregados (volume, temas, prazos, resultados)?
• Os dados publicados preservam a confidencialidade e a segurança das pessoas?

JORNADAS Sinais de alerta: ninguém sabe quantas queixas existem; relatório de sustentabilidade sem dados sobre o mecanismo.

6. Compatível com direitos

ONU garante que resultados e reparações estejam de acordo com os direitos humanos internacionalmente reconhecidos.

JORNADAS Perguntas de verificação

• A reparação é proporcional à gravidade do impacto para a pessoa, e não só ao custo para a empresa?
• Casos graves (como violência, trabalho forçado ou risco à vida) têm protocolo de resposta e, quando aplicável, de encaminhamento às autoridades competentes?
• O uso do mecanismo preserva o acesso à Justiça e a outros mecanismos? (Boa prática ligada ao comentário ao Princípio 29, segundo o qual os mecanismos operacionais não devem impedir o acesso a mecanismos judiciais ou não judiciais.)¹
• Quando há acordo, seus efeitos são apresentados de forma clara e compreensível à pessoa que o celebra, inclusive quanto às consequências para a questão tratada?

JORNADAS Sinais de alerta: queixas graves tratadas como reclamação de atendimento; termos de acordo que a pessoa não consegue explicar com as próprias palavras.

7. Fonte de aprendizagem contínua

ONU utiliza medidas pertinentes para identificar lições que aprimorem o mecanismo e previnam queixas e danos futuros.

JORNADAS Perguntas de verificação

• A empresa analisa periodicamente os padrões (temas, áreas, fornecedores)?
• Os resultados chegam à gestão de riscos, ao PGR e à alta liderança?
• As queixas já geraram alguma mudança operacional, e essa mudança está documentada?

JORNADAS Sinais de alerta: as mesmas queixas se repetem ano após ano; o mecanismo não conversa com as operações.

8. Baseado em engajamento e diálogo

ONU consulta os grupos a que se destina sobre seu desenho e desempenho, e privilegia o diálogo como meio de tratar e resolver as queixas.

JORNADAS Perguntas de verificação

• Os usuários foram consultados no desenho do mecanismo?
• O desempenho é avaliado periodicamente com participação dos usuários?
• O mecanismo privilegia o diálogo como meio de tratar e resolver as queixas, recorrendo à mediação quando ela for apropriada?
• Quando é necessária uma decisão adjudicatória, existe acesso a um mecanismo legítimo e independente de terceiros?

JORNADAS Sinais de alerta: mecanismo desenhado só por áreas internas; decisões unilaterais comunicadas por carta.

Indicadores sugeridos pela Jornadas para acompanhamento

• Tempo médio entre registro e primeira resposta.
• Percentual de queixas encerradas com solução acordada e cumprida.
• Participação, entre os usuários, de grupos que possam enfrentar barreiras específicas de acesso, conforme o contexto (por exemplo, mulheres, trabalhadores terceirizados e comunidades tradicionais).
• Número de mudanças operacionais originadas de queixas no ano.

Leitura sugerida pela Jornadas

• Maioria verde: preserve as práticas eficazes e divulgue, quando apropriado, informações agregadas sobre o desempenho do mecanismo, protegendo a confidencialidade e a segurança das pessoas.
• Muito amarelo: o desenho existe, mas a prática não acompanha. Comece por previsibilidade e transparência.
• Muito vermelho: o mecanismo provavelmente atende de forma insuficiente aos critérios avaliados. Comece pelos critérios 1, 2 e 8.

Este material tem caráter informativo e de autoavaliação e não constitui orientação jurídica.